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Control Desk - Junior (Cód:. 4575)Blumenau / SC |
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Se você tem paixão por transformar dados em conhecimento claro e acessível, essa vaga é para você! Oportunidade de carreira para Analista de Controle de Tráfego - Junior para se consolidarem aprimorando bases de conhecimento para área que cuida do consumidor de uma líder global de acesso ao crédito e educação financeira! Estamos buscando um Analista de Controle de Tráfego Júnior de Operações de Atendimento para atuar como terceiro dentro do nosso cliente, de quebra você terá uma cede de trabalho novinho elaborado pensando no seu bem estar. |
| Atribuições e Responsabilidades |
- Responsabilidades Principais: - Monitoramento em Tempo Real: Acompanhar o volume de chamadas e tickets em tempo real nos canais de voz e digital. Identificar gargalos, filas e indisponibilidades, sinalizando imediatamente às lideranças e parceiros. Atuar na abertura e fechamento de URAs conforme comportamento de tráfego. Monitorar aderência à escala, pausas e absenteísmo (logados vs. escalados). - Gestão de Desvios e Contingências: Interagir com parceiros de BPO para sinalizar desvios de capacidade, ausência de operadores ou falhas sistêmicas. Escalonar desvios críticos para áreas responsáveis (TI, Operações). Acompanhar chamados de impacto geral (ex.: queda de sistema, falha de discador). - Planejamento Operacional de Curto Prazo: Realizar análises de impacto de tráfego e propor ajustes de cobertura. Controlar banco de horas e escalas especiais (feriados, finais de semana). - Relatórios e Indicadores: Gerar reports intrahora com dados de tráfego, TMA, TME, nível de serviço, aderência e absenteísmo. Atualizar dashboards operacionais e sinalizações em tempo real. Realizar testes telefônicos e reportar falhas. |
| Experiências e Habilidades |
- Requisitos Técnicos: Experiência com ferramentas de monitoramento em tempo real (Genesys Cloud, Avaya, etc.). Conhecimento de indicadores operacionais (TMA, TME, SLA, aderência). Excel intermediário/avançado e familiaridade com Power BI. Desejável conhecimento em WFM e sistemas de escalas. - Perfil Comportamental: Senso de urgência e atenção a detalhes. Boa comunicação e capacidade de atuação sob pressão. Proatividade e visão sistêmica. Capacidade de colaboração com áreas diversas (Operações, TI, RH, Parceiros). |
| Perfil | Seu papel será: Garantir a fluidez e eficiência operacional da central de atendimento por meio do monitoramento em tempo real do tráfego de chamadas e tickets, sinalização de desvios, gestão de contingências e suporte à tomada de decisão. |
| Responsável | Eduardo Pereira |
| Benefícios | Vale Refeição, Vale Alimentação, Psicóloga, Plano de Carreira , Local para Refeição, Assistência Médica |
| Escolaridade | Ensino Superior |
WebCV - Gestão de Recrutamento e Seleção (Currículos, Vagas, Triagem, Clientes, Processos Seletivos)
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