1VAGA |
Analista de Treinamento,Qualidade & Melhoria Contínua (Cód:. 4518)Blumenau / SC |
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| Atuar na capacitação, monitoramento da qualidade e promoção da melhoria contínua da experiência em todas as etapas da jornada dos clientes B2B Customer Success da Serasa Experian. Seu objetivo é garantir que o relacionamento com o cliente seja escalado de forma personalizada e próxima, mantendo elevados padrões de qualidade e impulsionando melhorias contínuas. Sua missão é otimizar cada ponto de contato com a marca Serasa Experian para assegurar a máxima satisfação e valor para os clientes. |
| Atribuições e Responsabilidades |
Desenvolvimento e Implementação de Programas de Treinamento a. Criar e planejar programas de capacitação para novos colaboradores. b. Conduzir reciclagens periódicas para a equipe existente. c. Adaptar materiais de treinamento às necessidades específicas do cliente e da operação. d. Implementar metodologias de ensino inovadoras, como simulações, gamificação, sala de aula invertida, etc. e. Monitorar e avaliar a eficácia dos treinamentos realizados, criando um acompanhamento pós-treino para medir a aplicação prática dos conteúdos. f. Mentorias, trilhas de desenvolvimento e comunidades práticas precisam ser mantidas para reforçar o aprendizado no longo prazo. g. Manter registros detalhados de todos os programas de treinamento. b) Gestão e Liderança em Iniciativas de Melhoria Contínua a. Avaliar continuamente os processos operacionais para identificar áreas de melhoria, sendo responsável por conduzir workshops de melhoria, implementar metodologias ágeis (PDCA, Lean, Six Sigma) e estruturar planos de ação baseados nos dados coletados das monitorias. b. Mapear a jornada do cliente, identificando gargalos e propondo melhorias, participando em revisões de processos de atendimento e suporte ao cliente. c. Liderar projetos de melhoria contínua, desde a identificação do problema até a implementação. d. Colaborar com diferentes stakeholders para garantir que as melhorias estejam alinhadas com os objetivos organizacionais. e. Desenvolver e implementar ferramentas e metodologias para apoiar a melhoria dos processos. f. Promover uma cultura de melhoria contínua entre os colaboradores. |
| Experiências e Habilidades |
? Experiência mínima de 2 a 4 anos em áreas de treinamento, qualidade ou melhoria contínua, preferencialmente em empresas de atendimento ao cliente, serviços B2B ou operações Customer Success. ? Vivência em monitoramento de qualidade e auditorias de processos e serviços. ? Experiência com desenvolvimento de materiais de treinamento e facilitação de treinamentos presenciais. ? Conhecimento prático de Lean, Six Sigma ou metodologias ágeis aplicadas à melhoria contínua. ? Participação em projetos de transformação e otimização da experiência do cliente será um diferencial. ? Experiência com plataformas de gestão da aprendizagem (LMS) e análise de dados de desempenho. |
| Perfil | Monitoramento e Gestão dos Indicadores de Qualidade: a. Acompanhar e analisar KPIs de qualidade para identificar desvios e oportunidades de melhoria. b. Realizar monitorias/auditorias regulares dos processos para assegurar a conformidade com os padrões de qualidade. c. Desenvolver e apresentar relatórios de desempenho qualitativo. d. Proporcionar feedback estruturado e contínuo às equipes operacionais. e. Gerenciar incidentes relacionados à qualidade e implementar soluções para evitar recorrências. f. Ser a mantenedora de uma Cultura de Qualidade e Excelência, criando e participando de campanhas internas para engajamento do time em boas práticas de qualidade. |
| Responsável | JOSE ALESON LIMA DA SILVA |
| Jornada | Comercial |
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